En este post te presentaremos una guía completa sobre cómo evitar devoluciones y reclamos dentro de Mercado Libre, para poder mantener e incrementar tu buena reputación como vendedor en esta plataforma.
¿Porqué es importante evitar los reclamos y devoluciones en Mercado Libre?
La satisfacción de los compradores es importante para cualquier vendedor, y cuando se trata de las ventas a través de internet en Mercado Libre, la reputación del vendedor lo es todo, pues los compradores prefieren un vendedor de reputación verde, aunque deban pagar más.
Los reclamos y devoluciones dentro de la plataforma de Mercado Libre, constituyen un termómetro de la experiencia de los clientes que han tenido transacciones comerciales con este vendedor, lo que afecta directamente su reputación.
Cuando este termómetro baja, y por ende la reputación de este vendedor, los productos que ofrece comienzan a perder visibilidad en el sitio, sus publicaciones pierden posición y, eventualmente, desaparecen del sistema de búsqueda de la plataforma.
Es por esto que hay que atender los reclamos al momento de presentarse y corregir las fallas de logística que hayan podido causar este reclamo, antes que sigan en escalada y causen graves daños a tu reputación como vendedor.
Si tu termómetro de vendedor no está en verde, pierdes muchos de los beneficios que ofrece la plataforma, además de tu posición, tampoco puedes participar en las campañas que lanza mercado libre, no puedes ofrecer opciones de descuentos ni generar ofertas.
¿Qué debemos hacer en caso de recibir un reclamo?
Al momento de recibir el mensaje de alerta de que tenemos un reclamo, el primer paso es estudiar el tipo de reclamo y si este tiene una solución que sea fácil e inmediata.
Intentaremos comunicarnos con el cliente de la manera más amable y profesional posible, para poder entender la naturaleza de su reclamo, brindarles tranquilidad y poder aclarar todas sus dudas.
En principio, no todos los reclamos afectan nuestra reputación dentro de Mercado Libre, y existen maneras de poder anular los reclamos que no tienen relación con nuestro servicio como vendedores.
El seguimiento post-venta: Una herramienta invaluable para evitar reclamos
Todos los vendedores deben activar el seguimiento post-venta para minimizar el riesgo de reclamos o devoluciones dentro de la plataforma de Mercado Libre, pues mantener una comunicación constante con el comprador durante el proceso de venta, ayuda a minimizar la llamada “ansiedad del comprador”.
Es normal que un comprador desarrolle cierto nivel de ansiedad por haber adquirido un artículo a través de un canal que no es físico, ya que no tuvo la oportunidad de revisarlo o probarlo.
Los mensajes de correo electrónico automáticos constituyen una herramienta de comunicación muy efectiva y fácil de configurar, en la que se establecen los cuatro estadios de la venta en el que se debe establecer una comunicación con el cliente:
- Cuando se concreta el pago: Confirmándole al cliente que su pago fue recibido.
- Cuando el artículo está en camino: Confirmándole al cliente que su compra ya fue enviada a destino.
- Cuando el artículo está listo para retirar en la sucursal de la empresa de encomiendas (si aplica).
- Cuando el artículo fue efectivamente entregado al cliente.
Cómo se pueden evitar los reclamos y devoluciones en Mercado Libre
Aunque no es posible anticipar todas las variables que pueden llevar a un comprador a introducir un reclamo o iniciar un proceso de devolución de compra en Mercado Libre, si existe una metodología de trabajo que puede ayudarte a cubrir todos los aspectos de la transacción para poder evitarlos.
- Utiliza títulos detallados, claros y muy precisos para tus publicaciones: El título de la publicación debe corresponder de manera exacta al producto que se está ofreciendo.
- Debes incluir fotos reales de los artículos: El cliente debe poder recibir el mismo artículo que vio representado en la imagen. Si manejas diferentes variantes de un mismo artículo, procura incluir una fotografía de cada una de esas variantes en la publicación.
- Pública las descripciones completas y detalladas de los artículos: Incluye una descripción técnica, lo más completa posible, sobre todas las características del artículo.
- Debes implementar el servicio de mensajes de correo electrónico post-venta: Este servicio les brinda tranquilidad a los compradores y minimiza las dudas que pueden ocasionar reclamos.
- Pon atención y cuidado en el proceso de embalado: Preparar el paquete de encomienda con los cuidados necesarios, es la mejor forma de evitar maltrato o daños en el artículo durante el proceso de envío.
- Cerciórate de que las etiquetas del paquete contengan toda la información necesaria: También que esta sea correcta y actualizada. Siempre es recomendable incluir puntos de referencia en la dirección que puedan facilitar su entrega.
Para concluir
El proceso de venta no tiene que ser difícil, ni para el comprador, ni para el vendedor, aunque sabemos que, en su conjunto, tampoco es un proceso fácil ya que involucra muchas variables que pueden afectarlo.
Cuidando los detalles en cada uno de los pasos del proceso, desde las fotos, la ficha técnica, la publicación, la venta, el packaging y en envío final del producto, podemos minimizar la posibilidad de incurrir en errores que puedan generar reclamos o devoluciones.
El cliente necesita sentir que, ante cualquier inconveniente o eventualidad que se pueda presentar, puede contar con la asesoría y atención del vendedor, para poder brindarle la mejor experiencia de compra posible.
