Los clientes son el activo más importante de cualquier negocio, y más aún en el sector de la hostelería. Sin embargo, no siempre es fácil satisfacer sus necesidades y expectativas, y a veces pueden surgir situaciones conflictivas que requieren una buena gestión por parte del personal del restaurante.
Las quejas de los clientes son una realidad inevitable en cualquier restaurante, pero no tienen por qué ser un problema si se saben manejar adecuadamente. Al contrario, pueden ser una oportunidad para mejorar la calidad del servicio, fidelizar a los clientes y generar una buena reputación.
¿Por qué es importante manejar bien las quejas de los clientes?
Manejar bien las quejas de los clientes es fundamental para el éxito de cualquier restaurante, ya que tiene múltiples beneficios tanto para el negocio como para los clientes. Algunos de estos beneficios son:
✅ Mejorar la satisfacción del cliente
Al escuchar y atender las quejas de los clientes, les demostramos que nos importan y que valoramos su opinión. De esta forma, podemos ofrecerles una solución adecuada a su problema y hacerles sentir satisfechos con el servicio.
✅ Fidelizar al cliente
Un cliente que se siente escuchado y atendido es más probable que vuelva a nuestro restaurante y que nos recomiende a otros. Por el contrario, un cliente insatisfecho puede dejar de venir y difundir una mala imagen de nuestro negocio. Por eso, es importante convertir las quejas en oportunidades para fidelizar al cliente y crear una relación de confianza.
✅ Mejorar la calidad del servicio
Las quejas de los clientes son una fuente de información valiosa para detectar y corregir los errores o fallos que puedan existir en nuestro servicio. Así, podemos mejorar la calidad de nuestro producto, nuestro personal y nuestra atención al cliente, y evitar que se repitan las mismas situaciones conflictivas.
✅ Generar una buena reputación
En la era digital, la reputación online es clave para el éxito de cualquier negocio. Los clientes suelen consultar las opiniones y valoraciones de otros usuarios antes de elegir un restaurante, y también suelen compartir sus propias experiencias en redes sociales o plataformas especializadas.
¿Cómo manejar las quejas de los clientes en un restaurante?
Manejar las quejas de los clientes en un restaurante no es una tarea fácil, pero tampoco es imposible si se siguen unos pasos básicos y unas técnicas efectivas. A continuación te presentamos un método sencillo para gestionar las reclamaciones de los clientes en tu restaurante:
Escuchar activamente al cliente
El primer paso para manejar una queja es escuchar atentamente al cliente, sin interrumpirlo ni juzgarlo. Debemos mostrarle respeto e interés por lo que nos dice, y mantener un lenguaje corporal adecuado (mirarlo a los ojos, asentir con la cabeza, etc.). También debemos evitar distraernos con otros elementos (el móvil, otros clientes, etc.) o mostrar signos de impaciencia o aburrimiento.
Anotar la queja del cliente
El segundo paso es anotar la queja del cliente, ya sea en un papel o en un dispositivo electrónico. Esto nos ayudará a recordar los detalles del problema y a transmitirlos correctamente a otras personas involucradas (el encargado, el cocinero, etc.). Además, nos permitirá llevar un registro de las reclamaciones recibidas y analizarlas posteriormente para mejorar nuestro servicio.
Mostrar empatía al cliente
El tercer paso es mostrar empatía al cliente, es decir, ponernos en su lugar y comprender cómo se siente. Debemos expresarle que entendemos su frustración o decepción, y que lamentamos lo ocurrido. También debemos evitar minimizar o negar el problema, o culpar al cliente o a terceros. Lo más importante es transmitirle que estamos de su lado y que queremos ayudarlo.
Agradecer y disculparse con el cliente
El cuarto paso es agradecer y disculparse con el cliente. Debemos agradecerle que nos haya hecho saber su queja, ya que así nos da la oportunidad de mejorar nuestro servicio. También debemos disculparnos por el inconveniente causado, sin importar si el error fue nuestro o no. Una disculpa sincera puede calmar al cliente y hacerle sentir que valoramos su confianza.
Preguntar y repreguntar al cliente
El quinto paso es preguntar y repreguntar al cliente, para asegurarnos de que hemos entendido bien su problema y sus expectativas. Debemos hacer preguntas abiertas (qué, cómo, cuándo, dónde, por qué) y cerradas (sí o no) para obtener toda la información necesaria. También debemos repetir con nuestras palabras lo que nos ha dicho el cliente, para confirmar que lo hemos captado correctamente.
Solucionar el problema del cliente
El sexto paso es solucionar el problema del cliente, ofreciéndole una solución adecuada a su situación y a su nivel de insatisfacción. La solución puede variar según el tipo de queja, pero en general debe ser rápida, efectiva y proporcional. Algunos ejemplos de soluciones son: cambiar el plato, ofrecer un descuento, invitar a un postre, regalar un vale, etc.
Realizar un seguimiento de la queja del cliente
El séptimo y último paso es realizar un seguimiento de la queja del cliente, para comprobar si está satisfecho con la solución ofrecida y si ha quedado resuelto su problema. Debemos preguntarle si necesita algo más, si tiene alguna otra sugerencia o comentario, y si volvería a visitarnos. También debemos agradecerle nuevamente su confianza y despedirnos cordialmente.
¿Qué hacer para prevenir o evitar las quejas de los clientes?
Aunque no podemos evitar al 100% las quejas de los clientes, sí podemos tomar algunas medidas para prevenirlas o reducirlas al mínimo. Algunas de estas medidas son:
Ofrecer un producto de calidad
El producto es el elemento principal de cualquier restaurante, y debe cumplir con los estándares de calidad exigidos por los clientes. Debemos cuidar la presentación, el sabor, la temperatura y la higiene de los platos que servimos, así como la variedad y la frescura de los ingredientes que utilizamos.
Capacitar al personal
El personal es el elemento humano de cualquier restaurante, y debe estar preparado para ofrecer un servicio profesional y amable a los clientes. Debemos capacitar al personal en aspectos técnicos (elaboración de los platos, manejo de las herramientas, etc.) y en aspectos sociales (comunicación, atención al cliente, gestión de conflictos, etc.).
Optimizar los procesos
Los procesos son los elementos operativos de cualquier restaurante, y deben estar optimizados para garantizar una buena gestión del tiempo y de los recursos. Debemos optimizar los procesos de reserva, recepción, toma de pedido, entrega de plato, cobro y despedida, así como los procesos internos de cocina, limpieza y mantenimiento.
Solicitar feedback
El feedback es la retroalimentación que recibimos de los clientes sobre nuestro servicio, y nos permite conocer su grado de satisfacción y sus áreas de mejora. Debemos solicitar feedback a los clientes de forma periódica y sistemática, ya sea mediante encuestas, comentarios o sugerencias. Así podremos anticiparnos a sus necesidades y expectativas.
¿Cuáles son las quejas más comunes en los restaurantes?
Las quejas más comunes en los restaurantes suelen estar relacionadas con el producto, el personal o el proceso. Algunas de estas quejas son:
👎 Quejas sobre el producto
Son las referidas a la calidad o el estado de los platos servidos. Algunos ejemplos son: el plato no coincide con lo pedido o con la descripción del menú; el plato tiene algún ingrediente al que el cliente es alérgico o intolerante; el plato tiene algún objeto extraño o contaminante; el plato está mal cocinado o tiene mal sabor.
👎 Quejas sobre el personal
Son las quejas referidas al comportamiento o la actitud del personal del restaurante. Algunos ejemplos son: el personal es grosero, desatento o impuntual; el personal no conoce bien el producto o el menú; el personal no respeta las normas de higiene o seguridad; el personal no sabe manejar una situación conflictiva.
Para resolver estas quejas, debemos pedir al cliente que nos explique lo ocurrido y qué espera de nosotros. También debemos disculparnos por la mala experiencia y tomar medidas correctivas con el personal involucrado.
👎 Quejas sobre el proceso
Son las quejas referidas al funcionamiento o la organización del restaurante. Algunos ejemplos son: el restaurante está sucio, ruidoso o mal iluminado; el restaurante tiene una mala ubicación o un mal acceso; el restaurante tiene una carta limitada o poco variada; el restaurante tiene unos precios elevados o injustificados.
Debemos escuchar al cliente y comprender su punto de vista. También debemos explicarle los motivos de nuestra forma de trabajar y ofrecer alguna compensación si es posible.
Conclusión
En conclusión, manejar las quejas de los clientes en un restaurante es una habilidad imprescindible para cualquier profesional de la hostelería, ya que puede marcar la diferencia entre un cliente satisfecho y uno insatisfecho.
Para manejar las quejas de forma eficaz, debemos seguir unos pasos básicos y unas técnicas efectivas, que nos permitirán escuchar, entender, solucionar y fidelizar al cliente. Además, debemos prevenir o evitar las quejas en la medida de lo posible, ofreciendo un producto, un personal y un proceso de calidad. Así podremos mejorar nuestro servicio y nuestra reputación, y lograr el éxito de nuestro restaurante.
