Os clientes são o ativo mais importante de qualquer negócio e o mais importante no setor hoteleiro. No entanto, nem sempre é fácil satisfazer suas necessidades e expectativas, e às vezes podem surgir situações conflitivas que requerem uma boa gestão por parte dos funcionários do restaurante.
As queixas dos clientes são uma realidade inevitável em qualquer restaurante, mas não tem o porque ser um problema se sabem conduzir adequadamente. Ao contrário, podem ser uma oportunidade para melhorar a qualidade do serviço, fidelizar os clientes e gerar uma boa reputação..
Por que é importante conduzir bem as queixas dos clientes?
Conduzir bem as queixas dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer restaurante, já que existem muitos benefícios tanto para o negócio como para os clientes. Alguns desses benefícios são:
✅ Melhorar a satisfação do cliente
Ao escutar e atender as queixas dos clientes, demonstramos a eles que nos importamos e valorizamos a sua opinião. Dessa forma, podemos oferecer uma solução adequada ao problema deles e fazer com que eles se sintam satisfeitos com o serviço.
✅ Fidelizar o cliente
Um cliente que se sente escutado e atendido é mais provável que volte ao nosso restaurante e que nos recomende a outros. Ao contrario de um cliente insatisfeito, que pode deixar de vir de disseminar uma imagem ruim do nosso negócio. Por isso, é importante converter essas queixas em oportunidade para fidelizar o cliente e criar uma relação de confiança.
✅ Melhorar a qualidade do serviço
As queixas dos clientes são uma fonte de informação valiosa para detectar e corrigir os erros ou falhas que possam existir no nosso serviço. Assim, podemos melhorar a qualidade do nosso produto, nossos funcionários e nossa atenção ao cliente, evitando que se repitam as mesmas situações conflitivas.
✅ Gerar uma boa reputação
Na era digital, a reputação online é essencial para o sucesso de qualquer negócio. Os clientes normalmente consultam as opiniões e valorizações de outros usuários antes de escolher um restaurante, e também compartilham as suas próprias experiências nas redes sociais ou plataformas especializadas.
Como conduzir as queixas dos clientes em um restaurante?
Conduzir as queixas dos clientes em um restaurante não é uma tarefa fácil, mas também não é impossível se seguirem um dos passos básicos e técnicas efetivas. A seguir vamos te apresentar um método simples para administrar as reclamações dos clientes no seu restaurante:
Escutar ativamente ao cliente
O primeiro passo para administrar uma queixa é escutar atentamente ao cliente, sem interromper ou julgar o mesmo. Devemos mostrar respeito e interesse pelo o que ele está dizendo, e manter uma linguagem corporal adequada (olhar nos olhos, concordar com a cabeça, etc…). Também devemos evitar nos distrair com outros elementos (o celular, outros clientes, etc..) ou mostrar sinais de impaciência ou tédio.
Anotar a queixa do cliente
O segundo passo é anotar a queixa do cliente, seja em um papel ou em um dispositivo eletrônico. Isso vai nos ajudar a lembrar dos detalhes do problema e transmitir corretamente a outras pessoas envolvidas (Gerente, cozinheiro, etc.). Além disso, nos permite levar um registro das reclamações recebidas e analisar posteriormente para melhorar o nosso serviço.
Mostrar empatia ao cliente
O terceiro passo é mostrar empatia ao cliente, ou seja, nos colocar em seu lugar e compreender como ele se sente. Devemos expressar que entendemos a sua frustração ou decepção, e que lamentamos o ocorrido. Também devemos evitar minimizar ou negar o problema, ou culpar cliente ou a terceiros. O mais importante é transmitir que estamos do lado dele e que queremos ajudar.
Agradecer e se desculpar com o cliente
O quarto passo é agradecer e se desculpar com o cliente. Devemos agradecer pela a sua queixa, pois assim temos a oportunidade de melhorar o nosso serviço. Também devemos nos desculpar pelo inconveniente causado, sem se importar se o erro foi nosso ou não. Uma desculpa sincera pode acalmar o cliente e fazer com que ele sinta que valorizamos a sua confiança.
Perguntar e reperguntar ao cliente
EO quinto passo é perguntar e responder ao cliente , para ter a certeza de que temos entendido bem o seu problema e suas expectativas. Devemos fazer perguntas abertas (o que, como, quando, onde, porque) e perguntas fechadas (sim ou não) para obter toda a informação necessária. Também devemos repetir com nossas próprias palavras o que o cliente disse, para confirmar que captamos corretamente.
Solucionar o problema do cliente
O sexto passo é solucionar o problema do cliente, oferecendo uma solução adequada para a situação e ao nível de insatisfação dele. A solução pode variar segundo o tipo de queixa, mas em geral deve ser rápida, efetiva e proporcional. Alguns exemplos de soluções são: mudar o prato, oferecer um desconto, dar uma sobremesa, um vale, etc.
Realizar o seguimento da queixa do cliente
O sétimo e último passo é realizar o seguimento da queixa do cliente, para comprovar se está satisfeito com a solução oferecida e se o problema foi resolvido. Devemos perguntar se ele precisa de algo mais e se tem alguma outra sugestão ou comentário, e se voltaria a nos visitar. Também devemos agradecer novamente pela sua confiança e nos despedir cordialmente.
O que fazer para prevenir ou evitar as queixas dos clientes?
Embora não podemos evitar ao 100% as queixas dos clientes, sim podemos tomar algumas medidas para prevenir ou reduzir ao mínimo. Algumas dessas medidas são:
Oferecer um producto de qualidade
O produto é o elemento principal de qualquer restaurante, e deve cumprir com os níveis de qualidade exigidos pelos clientes. Devemos cuidar da apresentação, do sabor, da temperatura, e a higiene dos pratos que servimos, assim como a variedade e ingredientes frescos que usamos.
Capacitar os funcionários
O funcionário é o elemento humano de qualquer restaurante, e deve estar preparado para oferecer um serviço profissional e amável aos clientes. Devemos capacitar os funcionários em aspectos técnicos (elaboração dos pratos, conhecimentos das ferramentas, etc.) e nos aspectos sociais( comunicação, atenção ao cliente e gestão de conflitos, etc).
Otimizar os processos
Os processos são os elementos operacionais de qualquer restaurante, e devem estar otimizados para garantir uma boa gestão do tempo, e dos recursos. Devemos otimizar os processo de reserva, recepção, recebimento pedidos, entrega de pratos, cobrança e despedida, assim como nos processos internos da cozinha, limpeza e manutenção.
Solicitar feedback
O feedback é a retroalimentação que recebemos dos clientes sobre o nosso serviço, e nos permite conhecer o grau de satisfação e áreas de melhoria. Devemos solicitar feedback aos clientes de forma periódica e sistemática, seja através de enquetes, comentários ou sugestões. Assim podemos antecipar as necessidades e expectativas.
Quais são as queixas mais comuns nos restaurantes?
As queixas mais comuns nos restaurantes normalmente estão relacionadas com o produto, funcionários ou processo. Algumas dessas queixas são:
👎 Queixas sobre o producto
Referentes à qualidade ou ao estado dos pratos servidos. Alguns exemplos são: o prato não parece com o que foi pedido ou com a descrição do menu; o prato tem algum ingrediente que o cliente é alérgico ou intolerante;o prato tem algum objeto estranho ou contaminante; o prato está mal cozido ou tem um sabor ruim.
👎 Queixas sobre o funcionário
São queixas referentes ao comportamento e atitude do funcionário do restaurante. Alguns exemplos são: o funcionário é grosseiro, desatento ou impontual; o funcionário não conhece bem o produto ou o menu; o funcionário não respeita as normas de higiene ou segurança; o funcionário não sabe administrar uma situação conflitiva.
Para resolver essas queixas, devemos pedir ao cliente que explique para nós o ocorrido e o que espera de nós. Também devemos nos desculpar pela má experiência e tomar medidas corretivas com o funcionário envolvido.
👎 Queixas sobre o processo
São as queixas referentes ao funcionário ou a organização do restaurante. Alguns exemplos são: o restaurante está sujo, barulhento ou mal iluminado; o restaurante tem uma má localização ou um mau acesso; o restaurante tem um menu limitado ou com pouca variedade; o restaurante tem uns preços elevados ou injustificáveis .
Devemos escutar ao cliente e entender seu ponto de vista. Também devemos explicar a ele os motivos da nossa forma de trabalhar e oferecer alguma compensação se for possível.
Conclusão
Em conclusão, administrar as queixas dos clientes em um restaurante é uma habilidade imprescindível para qualquer profissional de hotelaria, já que pode marcar a diferença entre um cliente satisfeito e insatisfeito.
Para administrar as queixas de forma eficaz, devemos seguir um dos passos básicos e umas técnicas eficientes, que permite escutar, entender, solucionar e fidelizar o cliente. Além disso, devemos prevenir ou evitar as queixas na medida do possível, oferecendo um produto, um funcionário e um processo de qualidade. Assim podemos melhorar nosso serviço e nossa reputação, e alcançar o sucesso do nosso restaurante.
