En este post te explicaremos en detalle todo el proceso de cumplimiento de pedidos, también conocido como fulfillment: qué significa, que procedimientos comprende y cuál es su importancia para el e-Commerce y para la experiencia del cliente.
El proceso fulfillment: ¿De qué se trata?
Si pensamos en las ocasiones en que hemos realizado compras por internet y en las veces que esta experiencia no ha sido la ideal, ya sea por retardos en las entregas, paquetes extraviados o dañados, estamos detectando fallas en el proceso de fulfillment de esta tienda online.
Aproximadamente, un 38% de los consumidores en línea expresan su inconformidad con alguno de los aspectos de la experiencia de compra, por lo que aseguran que no volverán a adquirir mercancía con ese específico vendedor.
Evitar una experiencia de compras negativa para los clientes de tu comercio en línea se reduce a una sola cosa: perfeccionar y sistematizar apropiadamente tu estrategia de cumplimiento de pedidos.
El proceso de cumplimiento de pedidos, también conocido por su nombre en inglés fulfillment, es el proceso integral que se produce desde que se registra una venta hasta que se concreta la entrega de la mercancía al cliente.
El cumplimiento exitoso de un pedido depende de que cada uno de los procesos que comprende, sea ejecutado de manera correcta y sin fallas que puedan afectar la experiencia del consumidor.
Estos procesos que comprenden el fulfillment son fundamentalmente logísticos:
- Registro de la venta en el sitio web.
- Procesamiento de la orden.
- Preparación del pedido.
- Envío del producto.
El proceso y la estrategia de fulfillment: ¿Por qué es importante?
Un proceso de fulfillment exitoso, es de vital importancia para que las empresas de comercio electrónico puedan seguir siendo competitivas y puedan desarrollar lealtad en sus clientes y consumidores.
Existen algunas formas en las que se puede determinar la efectividad de tu estrategia de cumplimiento de pedidos, para lo que debes tener claros los siguientes aspectos de tu tienda en línea:
- El tamaño de la empresa y el volumen de pedidos que manejas: Es necesario tener conocimiento del volumen real de ventas de tu tienda, el promedio mensual de pedidos que manejas, así como la cantidad de pedidos que proyectas tener por mes y durante el próximo año. Es necesario que la estrategia de cumplimiento de pedidos pueda escalar a la par que tu tienda en línea.
- Los canales de ventas y la tecnología de que dispones: Tienes que analizar dónde vendes en línea, es decir, si estás comercializando tu mercancía en una web de e-Commerce, un Marketplace o ambas locaciones, así como cuál es la plataforma de comercio electrónico que estás utilizando. Tu estrategia de cumplimiento de pedidos debe complementar y respaldar tus canales de ventas en línea, especialmente desde un punto de vista tecnológico.
- La ubicación: Necesitas conocer si el volumen principal de tus clientes y consumidores se encuentra localizado en una región o si, por el contrario, tienes clientela a nivel nacional o incluso a nivel internacional. Saber desde y hasta donde se realizan los envíos, son dos de los aspectos más relevantes en los que debe basarse tu estrategia de cumplimiento de pedidos.
- Las necesidades de personalización: Debes tener en cuenta si tus productos son hechos a pedido y si la personalización es uno de los aspectos claves y más relevantes de tu marca. Si vendes mercancía que es extremadamente frágil, hecha a medida o envuelta para regalo o en empaques especiales, tal vez necesites elegir un enfoque más práctico para toda tu cadena de suministros para que se adapte a las necesidades específicas de tu producto y tu marca.
Tercerización del proceso fulfillment: ¿Es aconsejable?
Muchas empresas de comercio electrónico, ya sean grandes o medianas, han optado por tercerizar su proceso de fulfillment para poder conseguir una mayor efectividad en cada una de las actividades que comprende.
Poder contar con una empresa de logística especializada en ofrecer estos servicios, puede ser una alternativa a considerar si tu estrategia de cumplimiento de pedidos ha presentado fallas que impactan negativamente en la experiencia del cliente.
Existen varios aspectos que tienes que evaluar en el caso que desees conseguir un buen socio de negocios que sea el adecuado para adaptarse a las necesidades específicas de tu empresa.
La eficiencia y logística tecnológica que tienen estas empresas especializadas, puede incrementar tu productividad de negocios, ayudarte a ofrecer a tus clientes una experiencia de calidad e incluso un ahorro en los costos.
Para concluir
Con el crecimiento vertiginoso y exponencial que ha registrado el comercio electrónico durante los últimos años, todas las empresas que se dedican a esta modalidad de negocios, ya sea de manera exclusiva o como una ampliación de sus servicios que ofrecen en su tienda física, deben establecer una estrategia de cumplimiento de pedidos que sea efectiva y eficiente.
Cualquier empresa que tenga su crecimiento dentro de sus prioridades, necesita poner la lupa en todas las actividades que encierra el proceso de fulfillment para que les permita ofrecer a sus clientes y consumidores la mejor experiencia de compras posible.
