Existe una gestión que es el factor clave en el éxito de nuestra plataforma de comercio electrónico: la logística inversa.
Este concepto es el resultado de una multiplicidad de causas, pero todas estas causas tienen una característica en común: los productos que vendimos y enviamos a nuestros clientes son devueltos por los mismos y regresan nuevamente al punto de envío o de retiro.
Es por eso, que la correcta gestión de las devoluciones es clave desde el punto de vista de la experiencia de cliente y pasará a formar parte de lo que ahora en adelante llamaremos política de devolución o política de devoluciones.
La simpleza y la facilidad a la hora de realizar una devolución y el rápido reintegro del valor del producto son aspectos fundamentales que dan confianza a nuestro cliente a la hora de realizar compras.
Pensemos en un ejemplo sencillo, en las tiendas Online de venta de indumentaria o zapatillas. El hecho de que el cliente sepa que puede devolver un artículo sin recurrir a procesos interminables, engañosos, confusos o tediosos facilita extraordinariamente el proceso de compra. Y créenos, no hay nada mejor que un cliente satisfecho con su compra.
¿Qué genera que nuestros clientes devuelvan los productos? ¿Cómo podemos mejorar la experiencia de compra del cliente en una devolución? ¿Qué tengo que tener en cuenta para una logística inversa exitosa en mi e-commerce?
Causas que generan un proceso de logística inversa
Podemos resumir en una clasificación rápida las causales que generan logística inversa:
# Devoluciones
El cliente compra un artículo “equis”, cuando ya lo tiene en su poder toma la decisión de no quedárselo y decide devolverlo, ya sea porque el artículo no cumple con las expectativas creadas, porque la talla no es correcta, porque no es el color que había elegido, etc.
# Artículos que no fueron pedidos
A veces, al preparar los envíos, se comenten errores de picking (tarea estratégica en la logística de preparación de pedidos, que incluyen unos o varios artículos que son recogidos, a veces en distintos lugares para formar parte de un mismo paquete o pedido), y se incluye en el paquete algún artículo que el cliente no solicitó.
Cuando éste lo recibe, lógicamente lo devuelve. En estas circunstancias, la tienda online deberá recoger el artículo enviado por error y enviarle, cuanto antes, el correcto. Todo este proceso NO tiene que tener ningún costo adicional para el cliente.
# Artículos en mal estado o dañados
Un inadecuado embalaje o packaging, por una inoportuna maniobra durante el transporte, el cliente puede recibir artículos dañados.
En este caso existe un plazo de tiempo del reclamo donde tiene que comunicar que el artículo recibido no está en las condiciones pactadas para que la tienda reponga el artículo dañado sin coste adicional para el comprador.
Llegado a acontecer el caso de que el cliente no hizo el reclamo en el plazo estipulado deberá ser tratado en los términos establecidos dentro de la garantía del producto en sí.
# Artículos con garantía
Nos amparamos en la garantía del producto expresada por el fabricante o en último caso, por el distribuidor cuando el artículo no funciona correctamente.
Normalmente el fabricante o distribuidor se hace cargo de los gastos de buscar el producto, entregar los artículos que se van a reparar, así como del costo de la reparación, las piezas incluidas en la misma, con la condición de que el desperfecto del artículo no haya sido causado por el uso inapropiado del mismo.
La “experiencia de la devolución” ¿En que consiste y por que es tan importante?
Es muy importante que el cliente TENGA CONOCIMIENTO que puede devolver los artículos que no satisfacen la compra, Cuál es el tiempo que dispone para hacerlo y cómo tiene que solicitar la devolución.
Una vez que el cliente pide la devolución y es aceptada por el Servicio de Atención al Cliente, debemos comunicar inmediatamente para que busquen el producto a la empresa de “logística” o de transportes para que ésta se ponga en contacto con el cliente y pase a recoger la devolución.
Se ha vuelto frecuente, para ofrecer diferentes alternativas al cliente, que los proveedores de servicios logísticos ofrezcan alternativas para recoger las devoluciones en puntos pactados que tienen esa finalidad, en tiendas que por contrato se asocian para esta práctica, enviar o llevar las devoluciones a través de las oficinas postales o de correos (normalmente con tarifas más económicas) o, incluso, yendo a las agencias u oficinas del transportista.
Obviamente hay tiendas online que también cuentan con tiendas físicas, y que ofrecen la devolución en la tienda física con el chequeo de la devolución y pago inmediato (si es el caso), sin necesidad de tener que esperar más y favoreciendo así la experiencia multicanal del cliente.
¿Cómo logramos aplicar un proceso de control de logística inversa en nuestro ecommerce?
Cuando la devolución llega a las instalaciones logísticas o al espacio físico que como ecommerce destinamos para esa finalidad debe procesarse inmediatamente.
Procedemos a abrir el paquete, identificamos la devolución, a través de la etiqueta de transporte o en la forma en que tengamos “marcado” el artículo devuelto.
En resumen, lo que intentamos hacer es identificar a qué cliente y pedido corresponde la devolución.
Una vez que esté proceso está completado e identificamos la causa de la devolución, se comprueba que los artículos devueltos coinciden con los indicados en el pedido que realizó el cliente y se realiza el control de calidad correspondiente.
Por ejemplo, si el cliente devolvió el producto a causa del punto 1 (devoluciones) mencionado anteriormente se deberá comprobar que:
- El material de embalaje es el original.
- Los artículos no han sido utilizados y vienen correctamente identificados.
Es decir, los artículos tienen que ser devueltos en buenas condiciones y con un reacondicionamiento mínimo pueden ser puestos a la venta nuevamente.
Si la devolución es aceptada, quienes se encarguen de este proceso de control notificarán esta circunstancia y realizaremos la devolución del pago por el mismo medio de pago utilizado por el cliente al momento de realizar la compra.
Se enviarán, además, un email al cliente comunicándole la recepción, aceptación y devolución de las cantidades correspondientes.
A continuación, el producto pasará a:
- Stock disponible si puede ser puesto a la venta sin la necesidad de reacondicionarlo.
- Stock en cuarentena si debe reacondicionarse para ser puesto a la venta nuevamente.
- Stock defectuoso si no es recuperable para ser, posteriormente, dado de baja o devuelto al proveedor si rotura o el mal funcionamiento es responsabilidad de la fábrica.
Como implementar una logística inversa innovadora en tu e-commerce
Un poco sabemos, que el matrimonio perfecto entre el comercio electrónico y el negocio logístico está en su esplendor en estos tiempos que corren.
Esta relación trae consigo una feroz competencia por quien ofrece el mejor servicio y el plus de valor que se necesita para tener éxito en una compañía.
La innovación en la distribución aplicada al comercio electrónico se enmarca en varios conceptos:
- La distribución urbana de mercancías y la última milla.
La congestión del tráfico en las grandes ciudades, las restricciones a vehículos de carga, o la regulación del estacionamiento, hacen cada vez más difícil la tarea de reparto que, por otra parte, crece a velocidades anuales de dos dígitos porcentuales.
Se trata, por tanto, de asegurar el éxito de la entrega al primer intento y, para ello, las empresas de transporte buscan aumentar la visibilidad de la entrega para que el cliente esté informado del status de la misma, avisando mediante email o SMS de la entrega con antelación, comunicando que se está en ruta y avisando una o dos horas antes.
Alternativamente, se envía al cliente un código de “rastreo o seguimiento” para que pueda entrar en la web del servicio de transporte y realizar el seguimiento de la entrega o de la devolución.
- Entrega o recogida inmediata (en el mismo día de la compra), franja de horarios y fines de semana. Abonando un importe extra algunas compañías ofrecen a sus clientes entregar o retirar el producto que compraron dentro del plazo de las 24 horas de haber comprado el producto.Esto se puede lograr a través del código postal y estableciendo una distancia cercana o en los alrededores del punto de distribución.
Otra de las estrategias son las franjas horarias que podemos adaptar según nuestra conveniencia, y también la del cliente por supuesto, para poder organizar de manera correcta las rutas de reparto o la recepción de envíos. Podemos ofrecer “horarios cerrados”: antes de las 10:00, antes de las 13:00, etc.
Es importante que estas franjas horarias abarquen un amplio espectro, tanto diurno como nocturno y algún día del fin de semana así podemos tener en cuenta a todos nuestros clientes.
- Intermediarios
Con el auge de las tiendas online de pequeños comercios surgieron también nuevos actores en el proceso de distribución como es el caso de los intermediarios que muchas veces funcionan como aumentadores de demanda de nuestros productos.
Si sos el dueño de una web de tamaño pequeño y no existe la posibilidad de encontrar buenos costos, te puedes sumar a uno de estos intermediarios que negocian con las empresas de transporte precios para volúmenes más altos de envíos o retiros, y aprovechar esa compra en gran escala para economizar tus importes en cuanto a costos.
Lógicamente, el intermediario se quedará con un porcentaje o deberás pagarle un adicional para la utilización de este “Servicio”.
- Generar “Puntos de conveniencia” para el cliente y lugares claves donde llevar las devoluciones.
Esta opción relaciona dos conceptos que serán beneficiosos para nosotros: facilitar la devolución por parte del cliente y ahorrar en costos de distribución.
Algunas ideas innovadoras surgidas en este tiempo que adoptaron algunos proveedores es generar una red de puntos de retiro a partir de tiendas locales o de barrio tales como librerías, tiendas de informática, de fotografía, entre otras.
A la hora de realizar la compra el cliente elige retirar su envío en uno de estos puntos.
Simplemente ingresa su código postal y el sistema le ofrece un listado con los puntos más cercanos a su domicilio.
Cuando la compañía de transporte entrega el paquete en el punto de retiro elegido, envía un email o un SMS al cliente avisándole para que vaya a recogerlo.
El envío está a disposición del cliente un determinado número de días y es retornado a la agencia de transporte si no es recogido.
Esta novedosa forma, en teoría, tiene costos de transporte más bajos porque se agrupan envíos para entregar en estos puntos de conveniencia, asegurando además la entrega al primer intento dentro de lo que se conoce como horario comercial.
Cuando las empresas con tiendas físicas arrancaron con la venta on-line, implantaron el “compra” y “retira ahora” como herramienta multicanal para poner en valor la tienda física, de manera que el comprador online puede elegir recoger el envío en una tienda física de la empresa sin ningún tipo de costo adicional o un cargo por servicio muy bajo.
Está demostrado que el cliente que pasa por una tienda física a recoger un envío, en muchos casos termina comprando algo más vía sugerencia de la persona que hace la entrega o, simplemente, deambulando por la tienda.
- Redes de distribución colaborativas.
El auge de los modelos de consumo colaborativo está llegando a las entregas domiciliarias. Ya existen redes de vehículos de particulares que pueden contratarse para la entrega de paquetería de comercio electrónico, de forma que la empresa de transporte no necesita invertir en vehículos.
Estas redes tienden a ser eficientes gracias a los sistemas de valoraciones de los clientes, que seleccionan naturalmente a aquellos transportistas particulares más eficientes.
CONCLUSIÓN
EN RESUMEN, QUE DEFINE EL ÉXITO DE UNA E-COMMERCE CON RELACIÓN A LOGÍSITCA INVERSA O POLÍTICA DE DEVOLUCIONES:
Ser honestos, transparentes y detallistas: ya lo dijimos anteriormente, no hay nada peor que un cliente insatisfecho con su compra.
En la era de las comunicaciones, una mala experiencia de compra se sabrá en segundos. Si nuestro cliente está molesto o decepcionado se lo hará saber al resto a través de sus redes sociales y contactos cercanos y eso repercutirá en la imagen de nuestro e-commerce inmediatamente.
Esto se soluciona con una buena fuente de comunicación que no escatime en detalles, no dejes pasar nada por alto y cuéntale todo acerca del proceso de devolución.
Política de Devolución siempre en funcionamiento: nunca debemos pasar por alto cuales son las condiciones que nuestro e-commerce ha definido y establecido con respecto a la gestión de devoluciones.
No escatimes en gastos con respecto a establecer normas y políticas en el caso de que un cliente devuelva productos porque no le satisfacen.
En el primer punto del post te contamos las causas que generan la logística inversa, es buen comienzo para definir la política del e-commerce. Tener a nuestros clientes contentos no tiene precio y ayudará a posicionar nuestra imagen y marca.
La asociación perfecta entre E-commerce y logística: te lo contamos en el último punto del post, pero no por eso es menos importante, la coordinación con nuestro operador logístico es fundamental a la hora de retirar un producto, cambiarlo o entrégalo nuevamente a nuestro cliente. Todas las alternativas que te brindamos son válidas e incluso puedes combinarlas.
Controlar es mejorar el proceso de logística inversa en nuestra e-commerce: ¿Por qué hicimos mucho énfasis en controlar la mercadería, clasificarla, informarla, etc? Muy simple, contar con toda esta información nos ayudará a mejorar constantemente el flujo de logística inversa de nuestra plataforma agilizando los tiempos de recepción, acondicionamiento, y entrega de los productos devueltos, traduciéndose en costos más económicos haciendo más eficiente a nuestra empresa.
La Búsqueda constante de razones por las cuales se producen devoluciones hará que podamos automatizar un proceso logrando que disminuya la curva de cantidad de devoluciones dándonos una posibilidad real de mejora de nuestra marca y de cómo nos mostramos ante nuestros compradores y futuros clientes.
